생산운영관리의 개념과 역할

기업조직의 세 가지 기본기능

• 조직
  • 재무
    • 유리한 조건으로 재무자원 확보해서 이를 조직 전반에 할당하는 책임, 예산 수립, 투자안 분석, 생산운영을 위한 자금 조달
  • (생산)운영
    • 조직이 소비자에게 제공하고자 하는 제품을 생산하고 서비스 산출
  • 마케팅
    • 소비자 욕구와 니즈 평가하여 그 조직에서 취급할 제품이나 서비스를 판매하고 촉진

 

기업조직에서 (생산) 운영부문의 필요성

• (생산)운영 부문은 제품이나 서비스를 생산하는 책임을 지고 있는 기업 조직의 부문
• 기업조직이 성공적으로 기능을 발휘하기 위해서는 조직의 모든 부문이 서로 협력하여 작업을 해야함.
• (생산)운영관리는 기업조직이 모든 기능(즉, 고객의 요구와 니즈를 충족시키는 제품 및 서비스를 생산하고 전달)을 발휘하는데 있어 중심적 역할을 수행

 

(생산)운영관리 Operations Management

• (생산)운영관리: 제품을 생산하거나 서비스를 산출하는 시스템 또는 프로세스의 관리
• 기업은 고객의 요구와 니즈를 충족시키는 매개체로서 가치가 부가된 제품 및 서비스를 고객에게 전달하며, 생산운영관리는 이러한 제품 및 서비스를 산출하는 시스템 및 프로세스를 관리(설계, 운영, 개선 및 통제)하는 것
• 생산운영의 기능은 투입(inputs)을 원하는 산출(desired outputs)로 변환(transformation)하는 기능을 포함 - 변환과정에서 가치를 부가하는 것이 핵심 - Transformation Process

 

Transformation Process

• 생산운영관리: 제품을 생산하거나 서비스를 산출하는 시스템 또는 프로세스의 관리

예시: 병원

예시: 자동차 제조

 

(생산)운영관리의 범위

• 제품과 서비스 설계, (생산) 프로세스 선정, 기술 선택과 관리, 작업 시스템 설계, 입지계획, 설비 계획과 조직에서 산출하는 제품이나 서비스의 품질 개선 활동 등을 수행
• 생산 운영 기능은 예측, 생산용량 계획(capacity planning), 일정계획(scheduling), 재고관리, 품질 보증, 종업원의 동기부여, 생산설비의 입지 결정 등과 같은 상호 연관된 활동을 포함
• 생산운영 관리자의 의사결정 영역은 (생산운영) 시스템의 설계와 운영으로 구분 가능
  • (생산운영) 시스템 설계: 시스템의 생산용량계획(capacity planning), 시설의 지리적 위치(location), 물리적 구조물 내에서 설비를 배치(layout)하거나 장비를 설치하는 것, 제품이나 서비스 설계(design), 장비의 구매, 생산프로세스 선택(process selection), 작업시스템 설계(work system design), 품질개선(quality improvement) 활동 전개, 기술관리(technology management) 등과 관련된 의사결정 – 장기적, 전략적 의사결정
  • (생산운영) 시스템 운영: 수요예측(forecasting), 인사(종업원) 관리, 재고의 계획 및 통제(inventory management), 일정계획(scheduling), 프로젝트 관리(project management) 및 품질관리(quality management) – 중/단기적, 전술적/운영적 의사결정

 

제품(Goods) vs. 서비스(Service)

• 제품 생산: 유형의 물리적 제품 - 재화 지향성
• 서비스 전달: 무형의 비물리적 서비스 - 행위 지향성

 

서비스 패키지(Service Package)

• Supporting Facility 지원설비
  • 서비스 제공하기 위해 꼭 필요한 물리적 자원
• Facilitating Goods 보조용품
  • 서비스 구매자에 의해 소비되는 물건
• Information 정보
  • 효율적이고 특화된 서비스 가능케하는 고객 정보 또는 운영데이터
• Explicit Services 명시적 서비스
  • 고객이 직접 인식할 수 있는 서비스 가치
• Implicit Services 묵시적 서비스 
  • 고객이 모호하지만 간접적으로 인식하는 서비스의 가치

서비스 패키지(Service Package) 개념을 보여주는 그림

 

경험경제 (Experience Economy)로의 이동

• 경험경제: 고객은 상품을 사는 것이 아니라 상품에 담긴 스토리와 경험의 가치를 사는 것
• 경제구조는 거래대상의 맞춤화(customization)을 통해 경험으로 진화
  • 맞춤화를 통한 일상재화 극복으로 새로운 재화가 탄생하며 이를 통해 경제적 가치가 진보하여 새로운 경제 패러다임으로 발전
• 서비스 경제는 "경험재"를 제공하는 경험경제시대로 진화 중이며, "경험재"는 판매를 목적으로 '연출된 경험'을 소비자에게 제공되는 것

 

서비스 지배논리 (Service Dominant Logic)

• 재화 지배논리: 경제적 활동의 주 목적은 재화의 생산과 분배이며, 기업은 생산과 분배의 효율성으로부터 이익 극대화 추구
• 서비스 지배논리: 재화보다 서비스가 경제적/사회적 교환의 핵심이며, 서비스 패키지의 구성요인으로 보조용품은 교환될 수 있지만 사용가치가 보다 중요함
• 고객은 서비스 또는 서비스 가치의 공동 생산자

기업이 판매하는 상품은 그 자체로 가치를 제공하는 것이 아니라 서비스를 제공하기 위한 매체이다.

 

제품의 서비스화

Angry-Curve 에서 Smile-Curve 로의 변화