프로세스 분석 (Process Analysis) Part I

생산능력과 프로세스 분석

• 업무 프로세스는 다수의 자원으로 구성됨.
  • Fast Food Restaurant: 주방 / 주문접수 종업원, 음식 재료 재고, 매장 공간, 주차 공간 등
• 전체 업무 프로세스의 생산능력을 이해하기 위해서는 다수 자원으로 구성된 프로세스에 대한 이해가 필요함.
  • Fast Food Restaurant의 생산능력 = 하루동안 응대 가능한 주문건수
  • 어떠한 자원에 의하여 생산능력이 결정되었는가?

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프로세스 분석을 통한 문제해결

• 업무 프로세스를 잘 설계해야 성과가 우수함.
  • 프로세스를 잘 이해하는 직원이나 관리자가 분석하고 개선해야 함.
  • 고객의 요구 변화와 업무 환경 변화에 지속적으로 적응해야 함.
• 업무 프로세스 관리와 문제해결의 어려움.
  • 이미 구축된 프로세스에 변화가 지속적으로 발생함.
  • 목표가 상이한 부서의 공동 노력이 요구되지만, 개별 부서는 담당 업무 범위 내에서 최적화하려 함.
  • 다기능팀의 구성이 필요함.
  • 기업 전체 프로세스의 성과 개선 노력이 필요함.
  • 적절한 분석도구가 필요함.

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프로세스 분석 개요 - Process Flow Diagram

• 대출 업무 프로세스에서 단위 시간당 처리 가능 고객 수는?
• 대출 업무를 시작해서 완료할 때까지 가장 빨리 처리한다면 가능한 시간은?
• 실제 고객이 대출 서비스를 받는데 걸리는 시간?
• 직원들이 대출 업무 서비스 가치에 기여한 시간의 비율은?
• 생산성 향상을 위한 방안은?

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Capacity와 Bottleneck (병목 자원)

• Resource Capacity
  • 개별 자원(프로세스)이 단위 시간 동안 각 자원이 처리할 수 있는 최대 용량 (Q/T)
• Bottleneck
  • 처리 능력이 가장 작은 자원 (Resource with smallest capacity)
• Process Capacity
  • 단위 시간동안 전체 프로세스를 통하여 처리할 수 있는 최대 용량 (Q/T)
  • 병목자원에 의해 결정됨.

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Capacity와 Bottleneck (병목 자원)

• 다음 각 프로세스에서 1시간당 처리 용량은?

• 6개 / 시간
• 6개 / 시간
• 4개 / 시간
• 4개 / 시간

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• 다음 각 프로세스에서 1시간당 처리 용량은? (단위: 초/개)

• 처리시간이 가장 긴 세번째 자원의 capacity 계산 → 60초/개 → 60개/시간
• 4, 5번 자원의 capacity → 15초/4개 → 4개/분 → 240개/시간
• 1번 자원의 capacity → 20초/개 → 3개/분 → 180개/시간

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• 각 프로세스에서 1시간당 처리 용량은? (단위: 초/개)

• M1 → M2 → M3 → serial process 
  • M1; 6초/개 → 10개/분 → 600개/시간
  • M2; 15초/개 → 4개/분 → 240개/시간
  • M3; 12초/개 → 5개/분 → 300개/시간
• 따라서 1번 프로세스의 처리능력은 (600+240+300) = 1140개/시간 → 19개/분

 

• M1; 10초/개 → 6개/분 → 360개/시간
• M3; 5초/개 → 12개/분 → 720개/시간
• 따라서 1080개/시간 → 18개/분

 

• 10초/개 → 6개/분
• M1; 15초/개 → 4개/분 
• M2; 20초/개 → 3개/분 
• 5초/개 → 12개/분
• 따라서 처리능력이 가장 낮은 첫번째 자원 → 6개/분

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• 다음 각 프로세스에서 1시간당 처리 용량은? (단위: 초/개)

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프로세스 분석 개요 - Revisit

• 대출 업무 프로세스에서 단위 시간당 처리 가능 고객 수는?
  • Process Capacity
  • 1/90분 = 5.33건/일 (1일 = 8시간)
• 대출 업무를 시작해서 완료할 때까지 가장 빨리 처리한다면 가능한 시간은?
• 실제 고객이 대출 서비스를 받는데 걸리는 시간?
• 직원들이 대출 업무 서비스 가치에 기여한 시간의 비율은?
• 생산성 향상을 위한 방안은?

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프로세스의 성과척도

• 사이클 타임(Cycle Time)
  • 연속되는 서비스 단위 (고객)의 완료 사이에 소요되는 평균시간
  • 단위 활동의 사이클 타임 = 활동 수행 평균시간
  • (예) 부동산 조회 (작업자=1명) = 90분, 부동산 조회 (작업자=2명) = 45분
• 병목작업(Bottleneck)
  • 전체 프로세스 성과의 생산성을 제약하는 활동
  • 가장 사이클 타임이 긴 활동, 부동산 조회 = 90분
  • 프로세스의 사이클 타임 = 병목 작업의 사이클 타임: 프로세스가 가장 바쁘게 운영될 때 서비스가 완료된 두 고객 사이의 평균 시간간격 (부동산 조회 = 90분)
• 서비스 능력 (=프로세스 능력; capacity)
  • 서비스 시스템이 분주할 경우 단위 시간 당 산출의 크기 (고객의 수)
  • 서비스 능력 = 1/사이클 타임
  • (예) 대출업무의 서비스 능력 = 1/90분 = 5.33건/일 (1일 = 8시간)
    • process cycle time = Bottleneck cycle time
• 서비스 능력 이용률 (capacity utilization)
  • 서비스 시스템이 분주할 경우를 전제로 프로세스의 서비스 능력에 대한 실제 산출의 상대적 크기
  • 서비스 능력 이용률 = 실제산출량/서비스능력
  • 병목작업에서의 이용률은?
  • 병목작업이 아닌 작업의 서비스 능력 이용률이 100%이면 과다한 프로세스 재고(WIP)를 유발함.
• 처리시간 (Throughput time)
  • 고객이 도착해서 나갈 때까지 프로세스 완료에 소요되는 시간
  • 주경로 작업시간들의 합 + 작업 사이의 평균 대기시간
  • 대기시간에 의하여 주경로 이외의 작업으로 처리시간이 결정되기도 함.
• 주경로 (Critical path)
  • 프로세스의 시작과 종료를 연결하는 가장 긴 시간을 요하는 경로
  • 주경로에 있는 작업의 지연을 방지해야 함.
• 총직접노동함유시간 (total direct labor content)
  • 모든 작업시간의 합
  • 전문 서비스의 경우 이를 요금청구(billable) 시간이라 함.
• 총임금지급시간
  • 시스템 사이클 타임 동안 모든 직원에게 임금을 지급한 시간
• 직접노동이용률 (direct labor utilization)
  • 직원들이 실제로 서비스 가치에 기여하게 되는 시간 비율
  • 직접노동이용률 = 총직접노동함유시간 / (프로세스 사이클타임 * 작업자수)

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