품질경영 (식스시그마)

품질 (Quality)

• 넓은 의미로 재화나 서비스가 고객의 욕구나 기대를 지속적으로 충족시키거나 초과하는 능력
• 고객에 따라 요구가 달라지기 때문에 실무에서 품질의 정의는 고객에 따라 달라짐.
  • Design Quality (설계 품질): 고객이 원하는 사항이 설계 사양에 반영되어 있는가?
  • Conformance(manufacturing) Quality (제조 품질): 제품이나 서비스가 설계 사양을 충족하는가?
• 제품품질(product quality)의 차원
  • 성능(performance): 제품이나 서비스의 주요 특성
  • 심미성(aesthetics); 외관, 느낌, 냄새, 맛
  • 부가적 특성(special features): 추가된 여분의 특성(extra characteristics)
  • 적합성(conformance): 제품이나 서비스가 설계 사양에 부합되는 정도
  • 신뢰성(reliability): 성능 지속도
  • 내구성(durability): 제품이나 서비스의 수명
  • 인지된 품질(perceived quality): 품질에 대한 간접적 평가(예; 명성)
  • 서비스 능력(serviceability): 불만이나 수리의 처리

경영혁신의 역사와 품질경영

• 테일러의 과학적 관리법
  • 작업의 표준화 → (TIme & Motion Study) → 생산효율성의 극대화
• 포드의 컨베이어 시스템
  • 생산의 표준화 (3S)
  • 작업능률의 향상
  • 대량생산과 원가절감
• 대량생산의 품질 문제; 생산량 증가에 따라 상대적으로 품질수준 저하, 생산소도 증가에 따라 공정상의 품질문제 대두 → 통계적 품질관리 (SQC; Statistical Quality Control); 80년대 데밍의 제안으로 TQM(Total Quality Management)
• 식스시그마 경영
  • GE의 성장동력
  • BPR(Business Process Reenginerring) 등 80-90년대 다양한 경영혁신 기법의 통합으로 1995년 탄생

품질비용의 구성

• 관리 및 통제 비용(Control Cost): 좋은 품질을 달성하기 위한 투자
  • 평가비용(Appraisal cost): 조사, 실험 그리고 제품이 사용 적합함을 증명해주는 일련으 작업들에 대한 비용 (inspection, test ...)
  • 예방비용(Prevention cost): 결점을 예방하기 위한 모든 비용 (education, training ...)
• 실패비용(Failure Cost): 불량품질과 관련된 비용
  • 내부실패비용(Internal failure cost): 시스템상의 결함으로 인한 비용 (scrap, rework, repair, ...), 시장 출하 전 결함 발생 및 발견시
  • 외부실패비용(External failure cost): 시스템 밖에서의 결함으로 인한 비용 (warranty, complaints, negative word-of-mouth ...), 시장 출하 후 결함 발생 및 발견시

품질비용의 개념

 고품질을 달성하는 것은 비용이 많이 드는 것이 아니라, 고품질이 저비용을 창출함.

식스시그마

• 프로세스를 측정하고 프로세스의 변동성을 줄여서 성과를 개선하려는 전략적 접근 방법
• 회사의 전반적 변화 추구
  • 혁신적 결과를 성취하고 지속하기 위한 프로세스 통합
• 과제 해결을 위한 도구와 방법론
  • 일련의 업무 프로세스에서 변동성을 줄이고 획기적인 프로세스 개선에 이용되는 도구와 방법론

 

식스시그마: 프로세스 변동성과 품질

 

식스시그마: 프로세스 변동

• 공통변동 오차(Common Cause of Variation
  • 우연변동으로 원인이 불명확하거나 설명이 불가능
  • 오차범위가 일정하여 통계적 예측이 가능
• 특별변동 오차(Special Cause of Variation)
  • 예측하지 못한 프로세스 외부요인에 의해 발생하는 변동
  • 일관된 품질유지에 어려움.

무엇을 먼저 관리해야 할까? Common Cause of Variation vs. Special Cause of Variation

 

식스시그마: DMAIC 프로세스

• 생산성과 품질 수준 향상을 위해서 프로세스 분석을 통한 지속적 개선 활동이 필요

단계	설명
Define	고객과 고객의 우선순위를 파악한다. 적절한 프로젝트를 선정하고 정의한다. CTQ(Critical to Quality, 품질 핵심 특성)를 식별한다.
Measure	공정을 어떻게 측정할지와 현재 공정 성과가 어떤지를 결정한다. CTQ에 영향을 미치는 핵심 내부 공정을 식별하고 현재 결함 수준을 측정한다.
Analyze	결함의 가능한 원인을 파악하고, 공정 변동을 유발하는 핵심 변수들을 식별하여 왜 결함이 발생하는지 이해한다.
Improve	결함 원인을 제거할 방법을 찾는다. 핵심 변수를 확인한다. 공정이 허용 범위 내에서 유지되도록 공정을 개선·수정한다.
Control	개선 사항을 어떻게 유지할 것인지 결정한다. 개선된 공정에서 핵심 변수들이 허용 범위 내에 유지되도록 관리 도구를 구축한다.

 

식스시그마 분석도구

• Define : Flowchart
  • 플로우차트(순서도 또는 흐름도, Flowcharts): 업무 프로세스를 시각적으로 제시.
  • 프로세스 내에 문제 발생이 가능한 부분들을 확인하는데 도움을 줌.
• Measure : Run chart / Check sheet / Pareto char
  • Run chart
    • 지속되는 데이터의 변화를 그래프에 나타냄으로써 문제의 중요성과 현황을 이해하는데 도움을 줌.
    • 시간에 따라 변수값을 추적하는데 사용. 추세를 파악하거나 발생할 수 있는 다른 패턴을 파악하는 데 도움.
  • Check sheet
    • 프로세스에서 발생하는 품질과 관련된 정보를 서술적으로 기록하기 위한 표준화된 양식
  • Pareto chart
    • 가장 중요한 문제 영역에 주목하기 위한 기법
    • 발생원인을 발생빈도가 높은 순서로 정리한 그래프
• Analyze : Cause & effect diagram
  • 품질의 원인이 되는 잠재적인 요인들을 체계적으로 표현한 것
  • 잠재원인을 세부적으로 분석하는 가이드라인으로 활용
• Improve : Opportunity flow diagram
• Control : Control chart
  • 관리도; 프로세스 상태를 시간 축에 따라 그래프로 나타낸 것